C’est un mot qui ne veut plus rien dire tant il est employé à toutes les sauces. Surtout, la transformation digitale (ou numérique) recouvre tellement de réalités que dire qu’une entreprise entame sa transformation digitale ne donne que peu d’informations sur la stratégie menée. Il s’agit d’une mutation qui a trait aux outils numériques. Ok, une fois qu’on a dit ça, on n’a rien dit. Alors comment parler de transformation numérique plus concrètement ?
Depuis 2020, on s'intéresse surtout à la valeur créée par la transformation digitale.
“L'objectif d'une transformation numérique, nous dit Mc Kinsey, devrait être de créer un avantage concurrentiel en déployant continuellement des technologies à grande échelle. pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts.”
… transformation du parcours client ou business process.
Les entreprises doivent concentrer leurs transformations sur des domaines spécifiques (parcours clients, processus ou fonctions) qui génèrent une valeur significative pour l'entreprise. La transformation doit être guidée par une feuille de route, qui détaille les solutions et les ressources nécessaires pour apporter des changements dans les domaines prioritaires.
Tout en conscientisant la transformation digitale (quel domaine nécessite une amélioration via des outils digitaux ?), le dirigeant doit savoir que ces changements ont de bien meilleures chances de réussite s’ils s’attachent à modifier des domaines entiers plutôt que des cas d’utilisation : par exemple un parcours client plutôt qu’une seule étape de ce parcours.
Pour qu’une solution apporte de la valeur, le domaine doit être suffisamment vaste mais il doit être suffisamment petit pour être transformé sans que son efficacité soit affectée par d'autres parties de l'entreprise.
… innovation.
Il est arrivé aux dirigeants, surtout il y a quelques années, de résumer une transformation numérique aux technologies, aux solutions informatiques utilisées. Ce n’était pas pertinent. Mais centrer sa transformation numérique sur les outils peut avoir un intérêt : cela peut permettre aux équipes d’innover. La technologie dans une organisation devrait permettre aux équipes de développer et de proposer continuellement des innovations numériques aux utilisateurs.
Pour y parvenir, les organisations doivent favoriser un écosystème technologique dans lequel chaque équipe peut accéder aux données, aux applications et aux outils de développement logiciel dont elle a besoin. L’innovation dépend aussi de la fiabilité et de l’actualisation des données.
… gestion du changement.
Pour être “numérique”, chaque entreprise doit revoir sa façon de travailler. Les transformations numériques réussies dépendent moins de la manière dont les entreprises utilisent le numérique que de la manière dont elles deviennent numériques.
Dans le passé, le cycle d'adoption de la technologie était un processus linéaire en aller-retour consistant à recueillir les exigences, à développer des solutions, puis à former l'utilisateur. Ce processus aboutissait souvent à de faibles taux d’adoption et donc à une faible valeur commerciale. La transformation numérique dont vous avez besoin revêt plutôt le nom de gestion du changement. Le processus d’acceptation n’est ni montant ni descendant mais itératif, circulaire, global. En règle générale, pour chaque euro que vous dépensez pour développer une solution numérique, prévoyez de dépenser au moins un euro supplémentaire pour la mise en œuvre des initiatives de gestion du changement. Il n’y a pas de changement sans adoption du changement.
Alors, le dirigeant a tout intérêt de se concentrer sur la santé de son équipe, au sens performatif du terme (et au sens premier, évidemment). La matière première de la transformation numérique est les hommes et les femmes qui composent votre entreprise. Dois-je recruter ? Les collaborateurs sont-ils engagés ? Comprennent-ils les enjeux ?
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