D’après une étude internationale menée par l’IFS par l'intermédiaire de l'organisme Censuswide , 82% des entreprises ne sont pas en mesure d'offrir une expérience dénuée de points de friction à leurs clients.
Selon les conclusions de l’enquête, cela met en exergue les progrès qui restent à accomplir dans la satisfaction du client, « montrant que les processus actuels d'expérience client ne font guère plus que du papier peint sur les fissures. »
Les points de friction sont partout
Le parcours client recouvre l’ensemble des interactions réalisées avec une entreprise. Les « points de friction » ou « moments irritants » désignent tous les instants qui impactent négativement l’image de l’entreprise ou provoquent un abandon de l’achat.
Les points de friction peuvent apparaître dans les processus, les solutions technologiques ou la coordination humaine.
Par exemple, cela peut avoir trait à un chatbot qui ne répond pas aux interrogations du client, un email déplaisant ou un temps de chargement trop long d’une interface.
L’ampleur de la tâche peut sembler immense. Mais identifier et analyser les points de friction du parcours client est une manière saine de mesurer les besoins de ses clients.
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