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Expérience client : Comment la cryptomonnaie devient le nouveau programme fidélité



Alors que de plus en plus de grandes entreprises acceptent le paiement en Bitcoin ou autre monnaie virtuelle, plusieurs enseignes commencent à récompenser la fidélité de leurs clients en cryptomonnaie. C’est le cas de certaines compagnies aériennes.



Le Bitcoin prend de l’ampleur


En juillet 2021, Elon Musk a une nouvelle fois défrayé la chronique. L’homme d’affaires a annoncé que Tesla accepterait les paiements en Bitcoin, avant de rétropédaler pour des raisons écologiques.


Le patron de SpaceX n’est pas le seul à ouvrir la porte aux monnaies virtuelles. Dans les supermarchés Whole Foods aux Etats-Unis, il est déjà possible de régler ses courses en bitcoins ou geminis. Vous pouvez aussi payer vos achats en cryptomonnaie sur de multiples sites internet comme Expedia, WordPress, Shopify, etc.


En 2014, Air Baltic est devenue la première compagnie aérienne au monde à accepter le Bitcoin.


Des tokens à la place des miles


Toujours dans le secteur aéronautique, la fintech FlyCoin veut aller plus loin, en intégrant la cryptomonnaie aux programmes de fidélité. Elle propose à des compagnies aériennes de remplacer les miles par de la monnaie virtuelle. Des tokens appelés « FlyCoins »

sont octroyés pour chaque achat de billet. Ceux-ci peuvent être échangés contre des vols gratuits, des biens et services ou être convertis dans une autre monnaie comme le bitcoin, ou le dollar.


Avantage, les « FlyCoins » n'expirent pas et ne sont pas soumis aux dévaluations. Pour les voyageurs fréquents, cette innovation pourrait être un moyen sans risque de constituer un portefeuille de cryptomonnaies.


Deux compagnies ont déjà prévu d’adopter le système, Ravn Alaska et Northern Pacific Airways.


Starbucks, Fiat et Casino


Connu de l’univers de l’expérience client pour son ingénieux système de rewards, le géant du café Starbucks, permet désormais à ses clients de convertir les cryptodevises en dollars sur leur carte de fidélité via une application tierce.





De son côté, le constructeur automobile Fiat a décidé de récompenser les conducteurs européens responsables en cryptomonnaie. La marque récupère les données de conduite des Fiat 500 et les convertit en « KiriCoins », une monnaie virtuelle à dépenser sur une marketplace.


En France, Casino a créé au printemps 2021 le Lugh, sa monnaie virtuelle. L’objectif du groupe est de préparer le futur du paiement et de la carte de fidélité pour ses clients.


Le géant japonais de la vente au détail Rakuten a lui annoncé que ses clients pourront convertir leurs points de fidélité en actifs numériques.


La pandémie change les usages


Quelle réaction attendre chez les consommateurs ? Les clients aiment avoir le choix. Cet adage de la relation client n’est pas nouveau. Avec la pandémie, les consommateurs ont développé de nouveaux usages de consommation, axés sur la technologie. Sur cet élan, ils sont plus enclins à tenter les cryptomonnaies.


D’après une étude menée par l'institut Harris, 44% des consommateurs américains souhaiteraient voir leur fidélité à une marque ou une enseigne récompensée par des cryptomonnaies au lieu de bénéficier d'un cashback traditionnel.


D’après un sondage Ifop pour Cointribune réalisé en 2021, 24% des Français estiment que le Bitcoin jouera un véritable rôle de monnaie à l’avenir.


C’est encore plus vrai chez les jeunes à la recherche de nouvelles façons de s'engager numériquement avec les programmes.


Flexibilité contre volatilité


La blockchain regorge d'avantages. Elle assure fiabilité, transparence et flexibilité. Avec la monnaie virtuelle, les points de fidélité deviennent universels et interchangeables.

Le client peut gagner des points grâce à ses achats auprès d’une marque et les convertir en services ou produits offerts par une autre marque partenaire du programme.


En contrepartie, la volatilité des monnaies virtuelles effraie. « C’est le grand yoyo », comme l’écrit Le Figaro. Faut-il s’attendre à des mouvements massifs de souscription aux programmes de fidélité lorsque leur valeur boursière s’envole et à des réactions de clients affolés quand elle s’effondre ? Les entreprises devront s’armer face à l’imprévisibilité des cryptomonnaies tout en répondant aux besoins changeants des clients.


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Comment moderniser les programmes de fidélité ? Quelles sont les tendances émergentes de l’expérience client ? Comment gérer ma relation client aux plus près des attentes des consommateurs ? Nous pouvons vous accompagner.


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